写于 2017-05-03 06:30:33| 威尼斯人平台| 娱乐

看来Zappos对优质客户服务有独特的定义

发言人Diane Coffey在给赫芬顿邮报的一封电子邮件中表示,该网上鞋类和服装零售商于12月8日打破了其最长客户服务电话的个人记录,持续时间为10小时29分钟

令人震惊的是,Zappos并未将此事视为坏消息

Zappos的客户忠诚度团队的成员显然只是在他或她接听记录设置电话时遵循协议

对于Zappos来说,冗长的谈话证明了公司对客户的奉献精神

信不信由你,该代表本身甚至没有帮助呼叫者解决客户服务问题

相反,Zappos的员工主要是与来电者谈论生活在拉斯维加斯地区的情况

虽然讨论可能已经摆脱了衣服和鞋子的主题,但Coffey表示,谈话最终导致出售一双Ugg靴子

据Coffey说,团队成员能够在整个电话会议期间定期休息

据CBS新闻报道,2007年的一项研究表明,像Zappos这样的公司的美国呼叫中心每年集体接听430亿个电话

2011年,FastCustomer发现美国大陆航空公司有罪将客户搁置时间最长,平均等待时间为13分钟

事实上,等待时间最长的10家公司中有5家是航空公司

幸运的是,与呼叫使用自动应答系统的公司的客户相比,Zappos客户的停留时间可能更短

斯特拉服务发现,自动应答服务让客户暂停一分钟的时间比现实人员长

那么为什么公司会使用自动化系统呢

根据“你的呼唤对我们不重要”的作者Emily Yellin的说法,客户服务代表每次通话费用约为7.50美元,而自动系统只需35美分

据Time Business&Money报道,如果你在这个假日季节感到孤独并需要有人与之交谈,亚马逊,Nordstrom,Urban Outfitters和Ralph Lauren都是其他在线零售商,他们雇佣真人接听电话

更新:在这个故事发布后,Zappos客户忠诚度团队主管Jeffrey Lewis发表了以下声明:“Zappos的第一个核心价值是通过服务提供惊喜,我们认为让我们的团队成员能够保持通话只要客户需要,就是实现这一价值的关键手段

作者:党陵玮